A inicios del 2010 cuando el asunto de seguridad era un tema álgido, Eugenio Hernández Flores prefirió esconder la cabeza y repitió por varios días que en Tamaulipas no pasaba nada, hasta que le estalló la crisis, que tuvo varios niveles de intensidad, entre ellos el asesinato de Rodolfo Torre Cantú.

En un taller de manejo de crisis, me explicaba el Dr. Luis Arroyo, que cuando hay un problema las organizaciones desearían desaparecer en el preciso momento en el que la opinión pública quiere que den la cara. Son afectados por el “síndrome del avestruz”.

Y como lo explica en el libro “Los 100 errores de la comunicación”, lo más difícil en una situación de crisis es decidir en qué momento hablar.

La tendencia natural es no aparecer, recluirse en el despacho, negarse a hablar y esperar a que los periodistas se cansen y abandonen la escena.

También explica que el público perdona con generosidad los problemas que una empresa o político pueda causar si son fruto del accidente, por grave que sea, pero no perdona la arrogancia, el desdén o la falta de explicación.

Cuando hay una crisis de comunicación, debe de analizarse el momento preciso cuándo salir a los medios de comunicación,  porque resulta obvio que cuanto menos hablemos nosotros, más hablarán otros.

En otras palabras, el silencio de una organización con problemas anima al redactor a buscar explicaciones de cualquiera que se preste a darlas.

El espacio que dejan las fuentes oficiales lo ocupan irremediablemente "la voz de la calle", los "expertos", las "víctimas" e incluso la competencia.

Es humanamente comprensible dejarse llevar por el "síndrome del avestruz"  y esconder la cabeza bajo la arena cuando hay problemas.

Pero estratégicamente es inaceptable, porque el público, que es quien verdaderamente sentencia sobre la reputación de un político,  considera el silencio como prueba de culpabilidad.

Precisamente en la serie West Wing, cuando se enfrentan a una crisis y se debate si el pueblo norteamericano debe de enterarse o no, la vocera C.J. habla francamente sobre abrir la información al público.

“Lo que pretendía decir, es que el pueblo jamás perdonaría a un presidente que ocultase información que pudiera salvar muchas vidas… además en las crisis la gente necesita sentirse soldados, no víctimas… por último la información genera confianza, el silencio genera miedo”

Sí, en una crisis ocasionada por la inseguridad y acentuada por el rumor, los ciudadanos deben de sentirse como soldados y no víctimas, la información de lo que ocurre generará confianza entre la población.

EL PENAL DE CIUDAD VICTORIA; LA PRIMERA CRISIS REAL PARA EL GOBIERNO DE CABEZA DE VACA.

En los últimos minutos del miércoles, 29 reos escaparon del Penal de Ciudad Victoria, lo hicieron por un túnel, no fue hasta el sábado 25 de marzo cuando se logró controlar la situación que se coronó con la muerte de tres presos.

Los expertos, consideran que las organizaciones (públicas o privadas) deben de contar con un gabinete de crisis e indican que debe de existir un vocero, para que todo lo que se tenga que decir sea a través de esa persona y de esa forma se controla la información y con ello evitar que haya muchos comentarios oficiales.

En el “ABC” indican que en primer lugar hay que estar en el lugar donde se está originando la crisis, en pocas palabras: dar la cara.

También indican que un simple comunicado es generalmente suficiente para “ganar un par de horas”, aquí se usaron las redes sociales para dar a conocer el hecho, y es comprensible porque fue en la madrugada.

Aquí es donde vienen las definiciones, el siguiente paso cuando ya se tiene la suficiente información y es momento de ampliarla, se debe de definir si se convoca a una declaración (sin preguntas de los reporteros) o una rueda de prensa, donde el vocero será sujeto a una serie de interrogantes y de no tener un mensaje claro, podría equivocarse y desviar la atención a otro punto.

Precisamente el jueves 23 de marzo, la Secretaría de Seguridad Pública convocó a una rueda de prensa. Lo que llamó mi atención fue que se presentó el vocero Luis Alberto Rodríguez sin ningún documento para leer y con ello evitara en la primera parte “salirse del guion”, y en el cual estuviera el mensaje clave que el gobierno deseara enviar a través de la prensa.

Esto provocó que hablara de temas como “el autogobierno” y luego tuviera que enmendar la plana cuando los reporteros les “gustó” esa palabra. Lo vi recular.

En lo particular, creo debieron decidir por convocar a la prensa para una “declaración” en donde se ofreciera abundante información sobre qué sucedió, lamentar lo sucedido, informar sobre la situación de ese momento, que se estaba haciendo y que se iba hacer. En una crisis, improvisar es poner en riesgo toda una operación de comunicación.

Y si el hablar de “autogobiernos” formaba parte de la estrategia, haberle preparado al vocero Rodríguez un comunicado contundente que se llevara las ocho columnas o los titulares de los medios.

Para mala suerte de quienes afrontan crisis, el viernes 24 de marzo, nuevamente el tema del penal de Ciudad Victoria explotó. Una “riña” y lo pongo entrecomillas porque esa fue la información oficial se había saldado con tres muertos y un herido.

El sábado nuevamente convocaron a una rueda de prensa y a diferencia del jueves, en esta ocasión el vocero Rodríguez si llegó con un guion que leyó a la prensa.

Lo que no me gustó fue su irritación cuando un reportero confrontó su verdad contra otra información aunque no oficial por no ser de la Secretaría de Seguridad Pública, si era de organismos que estuvieron en la escena y era que se había filtrado que los reos habían sido calcinados.

Los expertos recomiendan que en una crisis hay que evitar la agresividad. Y bien pudo haber salido librado con un mensaje menos irritante que la señal con las hojas en la mano de que esa era solamente su “verdad”.

En general creo que el manejo de crisis fue regular, creo que les faltó el manejo de emotividad, no pude apreciar las emociones en las dos declaraciones del vocero Luis Alberto Rodríguez, no se explotó lo relacionado a las familias de los presos y de los mismos reclusos, lo sentí demasiado frío y calculador. Y es que en los primeros momentos, las emociones son lo más importante.

En fin, lo cierto es que al menos este gobierno “no han escondido la cabeza” que han dado la cara a los ciudadanos y están contribuyendo para quienes vivamos en Tamaulipas tengamos información de lo que ocurre. Hoy creo que los ciudadanos se pueden sentir soldados y no víctimas, porque como lo decía “C.J.” la gran vocera de West Wing, la información de lo que ocurre genera confianza entre la población, el silencio genera miedo.

NO TIENE NADA QUE VER CON LA NAVIDAD, PERO...

Aprovecho este espacio para agradecer quien pese a ser domingo, se tomó el tiempo para llamarme, escribirme, enviar un post o un tuit, con motivo de mi cumpleaños. Bueno solo cumplí un año, los demás ya los tenía. Muchas gracias.

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Marco Esquivel

Valle Hermoso, Tamaulipas 1973 (Naturalizado en la Hermana República de Abasolo, Tamaulipas. México)
Periodista, Agente de Seguros y Consultor Político

Tiene una maestría en Gobierno y Política Pública; un Máster en Gestión de Riesgos por la Ealde Business School.
En 2015 concluyó un Máster en Asesoramiento de Imagen y Consultoría Política por la Universidad Camilo José Cela (Madrid, España)
Es director general del periódico digital HOYTamaulipas.
Su columna Esto se Dice se ha publicado en distintos medios de comunicación de Tamaulipas.

Como agente de Seguros, cuenta con cédula A, B y D, para intermediar seguros personales, empresariales y agrícola y ganado. Es miembro de la Million Dollar Round Table que congrega a los mejores agentes de seguros internacionalmente.